臨汾銀行業(yè)“雙十佳”“十大優(yōu)秀基層支行行長”先進事跡報告會精彩繼續(xù)。

第七期：《狠抓細節(jié)促服務(wù)“三個聯(lián)動”帶隊伍》——演講者：晉商銀行臨汾分行營業(yè)部代表 陶美良。

大家好！今天十分榮幸能夠站在這里演講。我是晉商銀行臨汾分行一名新員工，我叫陶美良，受晉商銀行臨汾分行營業(yè)部總經(jīng)理董海霞委托，我將她的工作心得帶到這里與大家分享，不妥之處，敬請各位前輩斧正。我今天演講的題目是“狠抓細節(jié)促服務(wù) ‘三個聯(lián)動’帶隊伍”。

一、“細節(jié)決定成敗”

董海霞行長堅持 “客戶認可是服務(wù)的起碼要求，高品質(zhì)服務(wù)源自細節(jié)的完美”的理念，她帶領(lǐng)分行營業(yè)部全體人員在服務(wù)上狠抓細節(jié)，率先垂范，始終堅持以“細節(jié)無小事”的標準開展客戶維護工作，在客戶維護活動方式上，力求多元化和人性化。例如母親節(jié)“感恩回饋”、走進社區(qū)開展“晉商銀行與您相伴” 活動、走進公園進行“晉商銀行戶外訓(xùn)練營拓展”、對客戶子女升學(xué)的祝福等等。在與客戶的互動中，總結(jié)了維護客戶工作的八字箴言：細致做事、真誠做人。

為了進一步擴大晉商銀行在臨汾當(dāng)?shù)氐闹�名度，她帶領(lǐng)員工不畏嚴寒酷暑，連續(xù)兩年堅持每周六進駐企業(yè)或社區(qū)，上門現(xiàn)場答疑和進行手機銀行操作示范。為了保證每天八點能準時辦理業(yè)務(wù)，她堅持早上七點就來到單位為當(dāng)天的業(yè)務(wù)做安排及準備。在營業(yè)部全體員工的不懈努力下，營業(yè)部各項業(yè)務(wù)在總、分行考評中可謂遙遙領(lǐng)先。   

“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從”，做人如此，做事更是如此，董行長始終堅持帶頭營銷。有一天，一位40多歲的金女士來柜臺咨詢理財產(chǎn)品利率，恰逢董行長履職接待，她并沒有直接報出理財產(chǎn)品的利率，而是從理財產(chǎn)品購買的銜接、起息日、到息日、回款時間、理財收益、收益百分比與天數(shù)等娓娓道來，為客戶算了一筆帳，耐心細致的分析讓金女士當(dāng)即決定購買了我行的理財產(chǎn)品。

談起我行抓細節(jié)服務(wù)的體會，她仍是堅持“細節(jié)源自以誠待人”的這個哲理。臨汾市堯都區(qū)李奶奶，已步入花甲之年，是董行長就職中行的客戶。李奶奶兒女在外地打工，不能給與這個空巢老人應(yīng)有的照顧，得知這一情況，董行長內(nèi)心五味雜陳，每次見到這位老人都會悉心詢問她需要什么幫助，甚至?xí)�親自到家里送給她一些生活用品，董行長對待李奶奶就像親人一樣，以至于董行長來到晉商銀行李奶奶二話沒說也追隨過來。有段時間李奶奶沒有到行里來取生活費，董行長便給李奶奶去電話得知老人生病了，行動十分不便，董行長每天下班都會去家里照看老人，給老人買好藥并陪著她聊天，董行長每天都會講些有趣的小新聞給她聽，或唱小曲逗她開心，李奶奶每天臉上都笑開了花，時隔不久李奶奶在董行長的悉心照顧下很快康復(fù)了。記得有一次李奶奶來柜臺取兒子給寄得生活費，取了一萬元后又抽出二百元遞給操作柜員轉(zhuǎn)身離去，面對這樣的突發(fā)情況，大堂經(jīng)理連忙將錢退還給李奶奶，還記得當(dāng)時李奶奶的表情可愛的像個小孩，感覺送出去的東西收回來不好意思，她笑著說道：“我孩子都不在身邊，是你們給了我雪中送炭般的溫暖，是你們晉商給了我另一個溫馨的港灣”。我可以想象得到，李奶奶也許是實在不知道該如何表達內(nèi)心的感激，只好用一個沖動來表達自己的內(nèi)心。都說銀行要依賴客戶，其實不然，只要我們把客戶當(dāng)做自己的朋友，親人，客戶會像依賴家人一樣依賴我們。我們的真誠服務(wù)一定會贏得客戶的心，就如現(xiàn)在李奶奶不斷推薦自己家人來我行開戶，也會見誰都說我們晉商是個“愛心銀行”。

世間自有公道，付出總有回報，董行長一班人真誠的努力，終于有了豐碩的收獲，分行營業(yè)部業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展。2015年底分行營業(yè)部銷售個人理財超過20個億，一舉刷新了月均銷售1.7億元的新紀錄。臨汾分行營業(yè)部服務(wù)的客戶數(shù)量達到32048戶，優(yōu)質(zhì)客戶達到2432戶，受到了總分行的多次表揚，截止目前分行營業(yè)部已獲得了省、市“青年文明號”的榮譽。

二、“凝心聚力、相互聯(lián)動”

通過“雙十佳”文明窗口活動，她提出了 “三個聯(lián)動機制”，即柜員與大堂經(jīng)理聯(lián)動、理財中心與大堂聯(lián)動、大堂經(jīng)理與客戶經(jīng)理聯(lián)動，旨在通過改進服務(wù)流程和優(yōu)化考核體系使得三個聯(lián)動發(fā)揮凝聚團隊、促進業(yè)務(wù)的巨大作用。

一是改進服務(wù)流程，營業(yè)部進一步完善了我行卡易貸推薦辦理流程、客戶經(jīng)理標準銷售流程、大堂經(jīng)理分流流程、理財產(chǎn)品銷售流程和柜員服務(wù)“七部曲”等15項300余條。

二是優(yōu)化考核體系，針對前、中、后臺人員工作內(nèi)容不同，運用《平衡積分卡》考核體系，將業(yè)績營銷與日常服務(wù)相結(jié)合，避免只注重業(yè)績而忽略金融服務(wù)，使各崗位人員在明確自己的工作目標、營銷重點的同時，更注意客戶服務(wù)水平的提升。

董行長發(fā)現(xiàn)臨汾當(dāng)?shù)啬彻�司與其客戶進行大宗業(yè)務(wù)往來頻繁，現(xiàn)金流充足、融資渠道豐富，為了使這個客戶成為我行的合作伙伴，董行長就按照總行推出的“結(jié)構(gòu)性存款業(yè)務(wù)”，率領(lǐng)營業(yè)部員工親自到相關(guān)部門進行演示、宣講，由此得到企業(yè)充分認同和肯定，最終在分行的協(xié)調(diào)統(tǒng)籌下，營業(yè)部成功辦理了臨汾分行第一筆“結(jié)構(gòu)性存款業(yè)務(wù)”，同時營業(yè)部的結(jié)構(gòu)性存款突破了10億元大關(guān)。

作為一名營業(yè)部的帶頭人，用細節(jié)服務(wù)贏得客戶信任，用機制打造精品團隊，路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索，今后的路不管有多么艱辛，我們都將以追求卓越、奮力爭先精神面貌，引領(lǐng)這艘金融航母，與各位同仁一起，乘風(fēng)破浪，勇往直前。我們將進一步用“雙十佳”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的要求和標準來提升自己，抓住機遇，創(chuàng)造輝煌！