平臺也回應(yīng)無權(quán)處罰賣家。消費者究竟該向誰索要賠償？《天天315》聚焦本周消費投訴熱點。

消費者在淘寶買到假貨，賣家退了貨款，但沒有“假一賠三”，淘寶平臺也回應(yīng)無權(quán)處罰賣家。消費者究竟該向誰索要賠償？《天天315》聚焦本周消費投訴熱點。

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，消費者在淘寶網(wǎng)購買九陽豆?jié){機，發(fā)生故障維修時被九陽判定為假貨。賣家退了貨款，但沒有“假一賠三”。消費者向淘寶申訴，淘寶回應(yīng)：平臺無權(quán)處罰賣家。既然賣家賣了假貨，淘寶為什么沒有處罰權(quán)？遇到這樣的事情，消費者能不能要求退貨而且賠償？向誰要求？誰有權(quán)讓商家來賠償？北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云，北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼就此相關(guān)話題做出了解讀。

經(jīng)濟之聲：兩位在網(wǎng)上買東西的時候，擔(dān)沒擔(dān)心過我買到假貨？

蘆云：在網(wǎng)上買東西很方便，價格很合適，但是最大的擔(dān)心就是買到假貨。實際上我自己也發(fā)生過這樣的情況，但是我的原則是不在網(wǎng)上買大額、大件的東西，一些小玩意是真是假無所謂了。

經(jīng)濟之聲：假如消費者在淘寶上買到假貨，是不是可以要求退一賠三？

胡鋼：當(dāng)然，因為這是法定的要求。

經(jīng)濟之聲：只要產(chǎn)生了消費行為，只要確認這個東西質(zhì)量有問題或者是假冒偽劣產(chǎn)品，就可以舉報，這是法律規(guī)定我們的權(quán)利，那么向誰主張？

胡鋼：顯然是向經(jīng)營者。

經(jīng)濟之聲：上述這個案例中九陽豆?jié){機這個事，經(jīng)營者退了貨，但他拒絕賠償，說，找淘寶吧。淘寶作為電商平臺，說這事我不管，怎么辦？找誰？找淘寶對不對？

蘆云：首先作為平臺，法律規(guī)定其必須要提供經(jīng)營者的真實姓名、地址、聯(lián)系方式，這是它的義務(wù)。第二，如果他明知道這個經(jīng)營者在他的平臺上侵犯了消費者的權(quán)益，法律規(guī)定它要承擔(dān)連帶責(zé)任，它需要承擔(dān)的責(zé)任和實際店家需承擔(dān)的責(zé)任一樣，也即通常所理解的，淘寶上的店家賣了假貨了，要退一賠三，平臺承擔(dān)的責(zé)任也是退一賠三。

經(jīng)濟之聲：以前我們在買家具等時，經(jīng)�？吹酱筚u場里面貼著先行賠付，起碼淘寶應(yīng)該先賠，然后去跟商家談這個事。

蘆云：是的，先行賠付原本在實體店產(chǎn)生的，后來國家工商總局召集了十大電商，當(dāng)時大家都自愿簽訂了承諾書，實行平臺的先行賠付。但是現(xiàn)在我接觸到的這種先行賠付，其實也就是把給你退了貨，但至于它們承擔(dān)的假一賠三的賠償責(zé)任實際上并不多。

經(jīng)濟之聲：基本這個事情還是沒有明確說我要承擔(dān)。這個適合不適合？

胡鋼：如果研究一下淘寶的用戶協(xié)議，專門有一個表，即是說，它是給買家或者賣家提供這樣一種糾紛調(diào)處服務(wù)，如果你們雙方出現(xiàn)了問題，我可以讓所謂的店小二進行調(diào)，確實涉及到假冒或者質(zhì)量有問題，它的處理結(jié)果就是退。不涉及到法律規(guī)定的懲罰性的退一賠三問題。因為淘寶認為這種調(diào)處完全是在線的，業(yè)內(nèi)稱為在線爭議處理(ODR)，因為是完全在線的，所以它只能對所有的證據(jù)只是刑事審查。我曾專門問過這種相關(guān)的電商平臺，他們說他們一年可能要處理幾百萬個糾紛，案件非常多，總體效率很高。但是我們現(xiàn)在的新消保法實施一年多，消費者應(yīng)該享受退一賠三，這種在線的這種爭議解決機制應(yīng)該再往前走一步，至少可以讓一部分商家自愿參加。現(xiàn)在店小二進行調(diào)處最大的問題在于，他既是服務(wù)者又是中立的調(diào)節(jié)者，他是有利益沖突的，我們完全可以按照淘寶現(xiàn)在所謂大眾評審團，擴展到比如很專業(yè)的消費者事物的律師介入進來，把工商部門介入進來，大家共同處理，完全遠程的快速處理，只要商家同意介入這個機制，大部分的案件都能解決，消費者也能獲得這種賠付。既然你這個商家愿意退一賠三，那么消費者自然更信任你，整個網(wǎng)絡(luò)消費的含量應(yīng)該可以上一個大的臺階。

經(jīng)濟之聲：說到電商，淘寶和天貓還是有一定的區(qū)別，天貓有規(guī)定，如果售假，天貓的商家是假一賠四，這是天貓跟店家有協(xié)議的，而淘寶和店家沒這個協(xié)議，淘寶相當(dāng)于是一個更松散的平臺，這兩方面為什么會有這種區(qū)別？

蘆云：這可能是平臺的一種經(jīng)營方式，因為首先它不能低于法律的規(guī)定，但如果你高于法律的規(guī)定，你就要去履行你的承諾。天貓對外承諾假一賠四，還有一些地方會出現(xiàn)假一賠十，只要做了這個承諾，你就要按照這個承諾履行。至于這個平臺和電商之間的協(xié)議或者這種平臺上的一些規(guī)則是怎么協(xié)議的，這是另外一個問題了。

經(jīng)濟之聲：這位女士買九陽豆?jié){機因為是在淘寶上買的，現(xiàn)在她希望討一個說法，希望起碼有退一賠三，目前來說她應(yīng)該找誰去說這事？消費者確實提供了證據(jù)，消費者找到了九陽，九陽也很快提供了相關(guān)的證明，說這臺豆?jié){機就是假貨。

蘆云：這這種情況下，我覺得電商就應(yīng)該按照法律的規(guī)定給予退一賠三的賠償，如果它再不同意，消費者可以走正常的法律途徑去解決，只要有證據(jù)，可以按照法律規(guī)定進行索賠，這是沒有問題的。

經(jīng)濟之聲：她告誰？告的是商家，可不可以連著淘寶一起告？

蘆云：它應(yīng)該告商家，因為商家是第一責(zé)任人，如果淘寶在這里面有一些相應(yīng)的監(jiān)管包括審查責(zé)任沒有盡到，可能要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

經(jīng)濟之聲：其實我們這個節(jié)目在上周播出了，節(jié)目播出后，淘寶方面給我們《天天315》節(jié)目組發(fā)來郵件，就費女士的問題作出了這樣的答復(fù)：售假按消保法的規(guī)制內(nèi)容，其實對應(yīng)的是消費欺詐，當(dāng)被法院認定后，依法條應(yīng)予三倍賠付。但是作為第三方平臺，淘寶并沒有強制執(zhí)法權(quán)，也就是說我們是沒有罰款的權(quán)利的。消費者買到假貨，按平臺規(guī)則，我們會判定退還消費者貨款并對商家按售假做出下架商品扣分甚至關(guān)店等處罰。對于消費者三倍賠付的要求，我們會盡力幫助消費者和商家協(xié)商。協(xié)商不成建議消費者走司法途徑主張，平臺在力所能及的范圍內(nèi)予以配合。其實商家還是有一定的態(tài)度，就是說我們會全力的支持，就是整個事情就是如此，你去向法院進行申請這種起訴等，我們會來支持的。消費者在網(wǎng)上購買貨品的時候應(yīng)該注意什么？

蘆云：首先要明確所購買的商品或者所接受的服務(wù)的基本情況。第二要對于所購買的主體有一個明確的判斷。第三，對于它對你所發(fā)生的限制或者免除的條款應(yīng)該有提前的協(xié)商或者警醒。

胡鋼：網(wǎng)絡(luò)消費爭議的調(diào)處機制應(yīng)當(dāng)進一步完善，應(yīng)當(dāng)考慮引入工商機關(guān)和相關(guān)的消費保協(xié)會等，對于消費者享有的退一賠三的權(quán)利也應(yīng)該在爭議解決機制中得到體現(xiàn)。