8天時(shí)間,5個(gè)部門(mén),無(wú)數(shù)電話,消費(fèi)者尹小姐為了退掉一個(gè)在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的假名牌耳機(jī),可謂是費(fèi)盡了工夫。雖然,尹小姐的堅(jiān)持最終獲得了勝利,但卻再次暴露出網(wǎng)購(gòu)者維權(quán)成本高的老問(wèn)題�！罢l(shuí)來(lái)保障網(wǎng)購(gòu)者的權(quán)益?”依舊是一個(gè)待解的難題。

　　前不久,尹小姐在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一款已經(jīng)停產(chǎn)的名牌二手耳機(jī),收到貨品之后她確定該商品為假貨。在賣(mài)家提供了發(fā)票憑證、尹小姐拿不出網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)要求的“政府部門(mén)鑒定報(bào)告”的情況下,歷時(shí)8天,奔波了5個(gè)部門(mén),撥打了無(wú)數(shù)通電話后,平臺(tái)終于判定尹小姐勝利。尹小姐對(duì)北京青年報(bào)記者說(shuō),“我就是一定要討個(gè)公道�！痹谶@場(chǎng)艱苦卓絕的斗爭(zhēng)中,暴露出許多網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物監(jiān)管方面的問(wèn)題,尤其是消費(fèi)者維權(quán)成本高、行政機(jī)關(guān)不作為以及網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)自身的責(zé)任問(wèn)題。

　　遇假

　　賣(mài)家堅(jiān)稱是“真貨”就是不退

　　很偶然的一個(gè)機(jī)會(huì),來(lái)自黑龍江哈爾濱的尹小姐看到網(wǎng)店“風(fēng)水本鋪”中售賣(mài)一款標(biāo)注為“95成新”的魔聲錄音師耳機(jī)。原價(jià)2000多元,二手包郵只要790元,商品詳情中賣(mài)家用紅色大號(hào)字體寫(xiě)著“純95新不議價(jià)”、“自用二手物品,售出不退不換,不接受中差評(píng)”、“拍下即為默認(rèn)”,尹小姐不禁動(dòng)了心。

　　雖然不懂耳機(jī),但是這家信用4鉆的店鋪獲得了尹小姐的信任。尹小姐找到了賣(mài)家的同名微博,看到擁有超過(guò)3000個(gè)粉絲,還曬出了自己作為“奔跑吧兄弟”節(jié)目組工作人員的工作證。店鋪的地址在洛陽(yáng),而那期節(jié)目剛好在洛陽(yáng)錄制。這些信息取得了尹小姐的信任。

　　尹小姐立刻點(diǎn)擊購(gòu)買(mǎi),并付款。4天之后,耳機(jī)到了,尹小姐迫不及待拆包試聽(tīng),但“聲音傳入耳朵的第一秒我就確定是假貨”。尹小姐氣憤地表示,雖然不懂耳機(jī),但是這個(gè)耳機(jī)的音質(zhì)太差了,“甚至不如蘋(píng)果手機(jī)自帶的耳機(jī)”。

　　氣憤之余,她立刻上網(wǎng)搜索“魔聲錄音師1.0如何辨別真?zhèn)巍�。各種“鑒別貼”讓尹小姐確定,自己買(mǎi)到的就是假貨。

　　這時(shí),賣(mài)家看到物流信息中包裹已被簽收,便在網(wǎng)上對(duì)尹小姐說(shuō)“趕緊確認(rèn)了”。因?yàn)榇藭r(shí),尹小姐已經(jīng)支付的790元還在第三方平臺(tái)賬戶中,一旦尹小姐確認(rèn)收貨,第三方平臺(tái)就會(huì)打款給賣(mài)家。但如果尹小姐不操作,平臺(tái)也會(huì)在7天后自動(dòng)打款給賣(mài)家。

　　尹小姐對(duì)賣(mài)家說(shuō):“我不能確認(rèn),你這不是真貨,我要申請(qǐng)退貨了�！辟u(mài)家卻死咬著自己當(dāng)初以1699元買(mǎi)的耳機(jī),確定是真貨。

　　平臺(tái)

　　消費(fèi)者要證明買(mǎi)到的是假貨

　　尹小姐購(gòu)物的電商網(wǎng)站有一項(xiàng)服務(wù),買(mǎi)家如果收到不符合的貨品,可以要求平臺(tái)介入。在雙方舉證后,平臺(tái)做出最終判定。尹小姐在網(wǎng)站上發(fā)起了“要求平臺(tái)介入”的要求,并申請(qǐng)退貨退款,理由是:對(duì)方為假冒品牌。

　　此時(shí),尹小姐收到了平臺(tái)發(fā)來(lái)的一條短信,提醒尹小姐在48小時(shí)內(nèi)在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上傳相關(guān)憑證,以便核實(shí)處理。憑證包括賣(mài)家承認(rèn)假貨的聊天記錄截圖、商標(biāo)權(quán)人的假貨鑒定報(bào)告憑證、政府部門(mén)提供的認(rèn)定報(bào)告、實(shí)物拍攝與官網(wǎng)對(duì)比圖、官方售后服務(wù)維修點(diǎn)說(shuō)明、明顯參數(shù)不符實(shí)物拍攝圖片等。

　　正當(dāng)尹小姐想著自己該從哪里開(kāi)具這些證明時(shí),賣(mài)家“風(fēng)水本鋪”上傳了關(guān)鍵性的證據(jù):發(fā)票。這張發(fā)票顯示,2012年9月22日,賣(mài)家以優(yōu)惠后1988元的價(jià)格從“北京世紀(jì)卓越信息技術(shù)有限公司”購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)魔聲錄音師耳機(jī),顧客姓名與賣(mài)家的姓名完全相符。

　　尹小姐回憶,當(dāng)初賣(mài)家不是說(shuō)以1699元買(mǎi)的嗎?現(xiàn)在怎么成1988元了?況且,賣(mài)家有發(fā)票,為什么當(dāng)初賣(mài)給自己的時(shí)候沒(méi)一并寄來(lái)呢?她在舉證中提出,實(shí)物和發(fā)票也許并不相符,要以實(shí)物為判定依據(jù)。

　　這時(shí)候賣(mài)家提出,也許尹小姐把實(shí)物“掉包了”。這讓尹小姐更加氣憤,她說(shuō),之前我都不知道這款耳機(jī)如何使用,何談掉包?兩人繼續(xù)舉證,但都沒(méi)有決定性證據(jù)。尹小姐很失望,但她決定,這一次,一定要討個(gè)公道。

　　奔波

　　多個(gè)相關(guān)部門(mén)全“不管”

　　第二天一大早,尹小姐來(lái)到哈爾濱市工商局,工商局的人聽(tīng)說(shuō)這是網(wǎng)購(gòu)出現(xiàn)的問(wèn)題,表示“你這種情況不在我們的受理范圍之內(nèi),你得去網(wǎng)監(jiān)局”。

　　尹小姐隨即趕往哈爾濱市工商局網(wǎng)監(jiān)分局。網(wǎng)監(jiān)局的工作人員也對(duì)尹小姐說(shuō):“你這種情況不在我們的受理范圍之內(nèi)。原來(lái)這事歸我們網(wǎng)監(jiān)局管,現(xiàn)在工商局和質(zhì)監(jiān)部門(mén)合并為市場(chǎng)監(jiān)督管理局以后你這種情況就不歸我們網(wǎng)監(jiān)局管了�！�

　　尹小姐又按照網(wǎng)監(jiān)局的說(shuō)法,來(lái)到哈爾濱市市場(chǎng)監(jiān)督管理局,但這一次她直接被拒之門(mén)外。再三求情下,保安才提供了一個(gè)辦公室電話號(hào)碼給她。辦公室的工作人員在電話中告訴尹小姐,這種情況有兩種解決辦法:一個(gè)是找質(zhì)量檢測(cè)部門(mén);另一個(gè)是找賣(mài)家所在的洛陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局。

　　一上午的時(shí)間,被踢皮球般推脫,跑了三個(gè)地方,依舊沒(méi)有找到負(fù)責(zé)的政府部門(mén)。

　　為了防止再次白跑,尹小姐先給哈爾濱市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)院打電話。得到的回答是“管不了”,因?yàn)檫@里只負(fù)責(zé)檢驗(yàn)商品的各項(xiàng)指標(biāo)是否符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),并不能驗(yàn)證商品品牌的真?zhèn)巍?/p>

　　無(wú)奈中,尹小姐想到了消費(fèi)者維權(quán)熱線12315,但是工作人員的回復(fù)讓她心里又涼了一大截,對(duì)方表示,品牌的真?zhèn)沃挥羞@個(gè)品牌的廠家才能鑒別是否正品,其他任何機(jī)構(gòu)都無(wú)法鑒別。

　　尹小姐說(shuō),短信中要求出具的“政府部門(mén)提供的認(rèn)定報(bào)告”就是一個(gè)悖論,根本不存在這樣的政府部門(mén)。尹小姐說(shuō),“這種要求根本就是違法的�！�

　　出招

　　“能想的辦法都想了”還是沒(méi)轍

　　錄音師系列是魔聲和beats合作的首款耳機(jī)。2012年,魔聲公司和beats公司分道揚(yáng)鑣,錄音師系列被分到了beats旗下。2014年,beats被蘋(píng)果公司收購(gòu)。

　　12315提到了品牌商,于是尹小姐來(lái)到beats的售后服務(wù)點(diǎn),beats的工作人員要求尹小姐出示發(fā)票,沒(méi)有發(fā)票無(wú)法享受售后服務(wù)。

　　隨后,尹小姐抱著最后一絲希望來(lái)到了“魔聲”售后服務(wù)處,工作人員表示,自從兩個(gè)公司分家后,魔聲就沒(méi)有資質(zhì)受理任何帶有“beats”商標(biāo)的產(chǎn)品了。而這款耳機(jī)上僅有“beats”一個(gè)logo,不屬于魔聲的售后范圍。

　　跑了整整一天,尹小姐這下徹底沒(méi)轍了。自己能想到的辦法,都想了;能去的地方,也都去了。尹小姐只好求助親友。

　　一個(gè)在工商局工作的叔叔在得知尹小姐的遭遇后表示,尹小姐可以通過(guò)工商局發(fā)函,委托對(duì)方品牌廠商的鑒定部門(mén)出具鑒定報(bào)告,但前提是該品牌有相關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)。不幸的是,beats并沒(méi)有這樣的鑒定機(jī)構(gòu)。

　　尹小姐還得知,有一個(gè)方法可以得到假貨的書(shū)面證明:把耳機(jī)返廠維修,如果是假貨,廠家會(huì)直接沒(méi)收并出具沒(méi)收原因的信函。但是,尹小姐想,首先耳機(jī)沒(méi)有維修的理由;其次,如果被沒(méi)收了,那自己拿什么去退貨呢?

　　勝利

　　歷時(shí)8天才開(kāi)啟的退貨流程

　　尹小姐并沒(méi)有放棄,這時(shí)她得知自己的一個(gè)朋友有同一型號(hào)的正品,想到之前看過(guò)的鑒定貼,她準(zhǔn)備在舉證中用二者的參數(shù)對(duì)比來(lái)證明自己買(mǎi)到的是假貨。隨后,她將產(chǎn)品的重量、長(zhǎng)度、logo等一一對(duì)比、拍照、上傳。賣(mài)家在不斷的解釋中,也推翻了之前“掉包”的說(shuō)法。這些“明顯參數(shù)不符實(shí)物拍攝圖片”終于得到了平臺(tái)的認(rèn)可。

　　此外,尹小姐還發(fā)現(xiàn),當(dāng)初賣(mài)家提供的發(fā)票照片也是偽造的,賣(mài)家將另一張相同商品的發(fā)票的“顧客信息”改成了自己的。

　　歷時(shí)8天,平臺(tái)處理人終于判定尹小姐獲勝,為她開(kāi)啟退貨流程,郵費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān)。

　　遺憾

　　舉報(bào)售假店鋪又被“踢皮球”

　　輾轉(zhuǎn)5個(gè)部門(mén),打了無(wú)數(shù)電話,想盡一切辦法,尹小姐的“退貨的權(quán)利”來(lái)之不易。但是,直到目前為止,這家店鋪還在正常營(yíng)業(yè)。尹小姐說(shuō),“認(rèn)識(shí)他的人來(lái)跟我說(shuō),他的店里沒(méi)有什么真貨,他就是靠賣(mài)假貨騙錢(qián)�！倍�且,他微博中的照片,也全部是盜圖。

　　她報(bào)警,說(shuō)這家店鋪涉嫌詐騙。但是得到的又是一個(gè)接一個(gè)的踢皮球。哈爾濱當(dāng)?shù)氐木�方說(shuō),賣(mài)家詐騙,那就要到賣(mài)家所在地洛陽(yáng)報(bào)案。洛陽(yáng)警方說(shuō),你在哈爾濱,你應(yīng)該在哈爾濱報(bào)案。再打12315,也得到了“無(wú)法解答”的回復(fù)。供圖/視覺(jué)中國(guó)

　　專家觀點(diǎn)

　　電商讓消費(fèi)者證明產(chǎn)品是假“強(qiáng)人所難”

　　為此,北青報(bào)記者咨詢了京衡律師集團(tuán)上海事務(wù)所律師余超。余超說(shuō),首先,該賣(mài)家的行為是典型的“消費(fèi)欺詐”,這不同于刑法上的“詐騙罪”,而是一種“明知假貨而售假”的行為,偽造發(fā)票就是典型的證據(jù)。根據(jù)消費(fèi)者保護(hù)法第55條,除了退貨退款外,賣(mài)家還應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行三倍的賠償。

　　其次,對(duì)于平臺(tái)在該事件中需要承擔(dān)的責(zé)任,余超表示,只有在平臺(tái)明知或應(yīng)知賣(mài)家銷(xiāo)售假貨,而沒(méi)有采取必要措施的情況下,才承擔(dān)連帶責(zé)任。但是,網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)在收到尹小姐的維權(quán)申請(qǐng)后,要求尹小姐提交各種證據(jù),“證明產(chǎn)品是假就強(qiáng)人所難了”。

　　最后,也是最重要的,是工商行政機(jī)關(guān)的不作為。工商行政機(jī)關(guān)負(fù)有“打假”的行政職能,應(yīng)當(dāng)在接到消費(fèi)者的投訴之后就介入調(diào)查,核實(shí)投訴內(nèi)容。因?yàn)槠胀ɡ习傩帐菦](méi)有調(diào)查權(quán)的,而行政機(jī)關(guān)作為公權(quán)力機(jī)關(guān),掌握資源、擁有調(diào)查權(quán)力,有義務(wù)履行職責(zé)。在這個(gè)事件中,工商部門(mén)把行政機(jī)關(guān)介入的門(mén)檻提高到舉證,是不應(yīng)當(dāng)?shù)摹Ｐ姓�機(jī)關(guān)不能坐在那邊等著消費(fèi)者拿證據(jù),自己只充當(dāng)仲裁者的角色。

　　這里面還有一個(gè)誤區(qū),即“投訴”和“證明假貨”是兩個(gè)概念。消費(fèi)者只負(fù)責(zé)投訴;而判斷銷(xiāo)售者有沒(méi)有違法行為,應(yīng)該由行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)查明。余超說(shuō),這就好像受害人只負(fù)責(zé)報(bào)案,而判斷對(duì)方是否違法,則是公安機(jī)關(guān)的事情�！皬谋景竵�(lái)看,消費(fèi)者歷經(jīng)艱辛舉證,實(shí)際上增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本,變相保護(hù)了知假售假者�！庇喑�說(shuō)。

　　那尹小姐“正確的打開(kāi)方式”是怎樣的呢?余超說(shuō),在該案例中,尹小姐發(fā)現(xiàn)自己在網(wǎng)上買(mǎi)到的是假貨,在只有線索,而無(wú)法舉證的情況下,尹小姐應(yīng)當(dāng)向工商行政機(jī)關(guān)投訴。她可以提出書(shū)面申請(qǐng),要求行政機(jī)關(guān)調(diào)查、處理,而不需要自己舉證。工商局在收到申請(qǐng)后,必須在60天內(nèi)處理、調(diào)查此事,比如可以要求賣(mài)家出示購(gòu)買(mǎi)發(fā)票,驗(yàn)證發(fā)票的真?zhèn)?委托品牌廠商或者有資質(zhì)的部門(mén)進(jìn)行鑒定,甚至調(diào)查賣(mài)家的實(shí)體店鋪中是否還有更多假貨存貨等。否則,工商局就屬于行政不作為,尹小姐可以直接到法院起訴。法院在審理該類案件時(shí),只要求行政機(jī)關(guān)證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò),尹小姐則無(wú)需舉證。而起訴行政不作為的案件,僅收取50元的行政訴訟費(fèi)。

　　財(cái)經(jīng)觀察

　　誰(shuí)來(lái)保障網(wǎng)購(gòu)者的權(quán)益?

　　8天時(shí)間,5個(gè)部門(mén),無(wú)數(shù)電話,該事件暴露出最大的問(wèn)題是網(wǎng)購(gòu)者維權(quán)成本高。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為一種趨勢(shì),甚至是一種生活方式的今天,“誰(shuí)來(lái)保障網(wǎng)購(gòu)者的權(quán)益?”依舊是一個(gè)問(wèn)題。

　　消費(fèi)者在面對(duì)商家時(shí),由于信息不對(duì)稱,本身就處于劣勢(shì)。而網(wǎng)絡(luò)的匿名性加劇了這種不對(duì)稱。加之交易雙方一般處于異地,更增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本。

　　從律師的解答中可以看出,行政機(jī)關(guān)是消費(fèi)者在遭遇侵權(quán)時(shí)最有效、最便捷的求助機(jī)構(gòu)。工商行政機(jī)關(guān)有義務(wù)保障消費(fèi)者權(quán)利,在接到消費(fèi)者投訴后,必須參與調(diào)查、委托鑒定等。行政機(jī)關(guān)的互相推諉、不作為,甚至要求消費(fèi)者自行舉證,是“強(qiáng)人所難”,更是違法行為。

　　但是,網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)本身是否能夠利用自身的優(yōu)勢(shì)更好地維護(hù)消費(fèi)者的利益呢?網(wǎng)購(gòu)時(shí),消費(fèi)者首先看重的是網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的信譽(yù),期待得到網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的保護(hù),而平臺(tái)不但事先對(duì)銷(xiāo)售者進(jìn)行過(guò)審核,也擁有更多信息,這些都可以是保護(hù)消費(fèi)者的有利條件。因此,平臺(tái)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)在準(zhǔn)入門(mén)檻、信息審核、協(xié)助維權(quán)等環(huán)節(jié)發(fā)揮更大的作用,積極保障平臺(tái)全體消費(fèi)者的權(quán)益,凈化網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境,最終不僅保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益,更提升了平臺(tái)本身的信譽(yù)。

　　在這個(gè)事件中,平臺(tái)在接到尹小姐的投訴后,不僅沒(méi)有積極參與調(diào)查,提醒或幫助尹小姐向工商機(jī)關(guān)提出申請(qǐng),反而要求尹小姐舉證,或許沒(méi)有違法,但卻傷害了一個(gè)平臺(tái)忠實(shí)用戶的心。

　　事實(shí)上,如果能最終判定店家確實(shí)知假售假,除了退貨退款外,平臺(tái)也應(yīng)該對(duì)店家進(jìn)行相應(yīng)的處罰,比如沒(méi)收保證金,甚至關(guān)閉該店,永久禁止賣(mài)家在平臺(tái)上開(kāi)店的權(quán)利。然而如今,店鋪依舊正常營(yíng)業(yè),尹小姐也沒(méi)有拿到賠償。不知道下一個(gè)收到假貨的用戶,還有沒(méi)有尹小姐這般倔強(qiáng)與幸運(yùn)?