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光大銀行副行長齊曄:重新定義手機銀行 “陪伴式服務(wù)”

2021-12-29 11:03| 發(fā)布者: 解剛| 查看: 3465| 評論: 0|來自: 中國金融家雜志

  “經(jīng)9相伴、共創(chuàng)美好。”近日,光大銀行正式發(fā)布手機銀行9.0版本,這是繼2011年光大銀行推出第一代手機銀行后的第九次煥新升級。新版本在延續(xù)“財富+”品牌定位的基礎(chǔ)上,將“打造智能陪伴服務(wù),助力客戶美好生活”作為光大手機銀行未來的發(fā)展方向。

  “我們關(guān)注的,不再是單次的‘交易’,而是更為長久的‘陪伴’。”在新版手機銀行上線的重要節(jié)點上,《中國金融家》記者獨家采訪了光大銀行副行長齊曄。她告訴記者,她理解的陪伴,是“全旅程”和“全周期”的陪伴。在科技讓生活更加便捷的今天,銀行需要與客戶形成更為密切的伙伴關(guān)系。“我相信,手機銀行將真正成為客戶更可信賴、更為緊密、持續(xù)陪伴的好伙伴!彼錆M信心地說。

  《中國金融家》:近日,光大銀行召開“經(jīng)9相伴、 共創(chuàng)美好”手機銀行9.0新品發(fā)布會,提出“打造智能陪伴服務(wù),助力客戶美好生活”的發(fā)展理念。請問,為何選擇“陪伴”作為手機銀行9.0的關(guān)鍵詞?

  齊曄:突出“陪伴”這一理念,源于我們對于外部宏觀環(huán)境發(fā)展趨勢以及客戶需求變化的洞察和理解——伴隨數(shù)字經(jīng)濟快速發(fā)展與國民經(jīng)濟水平持續(xù)提升,人民對于美好生活的需要日益迫切,“美好生活”的內(nèi)涵也更為豐富。由此帶來的是客戶對于銀行的需要,對于財富管理的需求均將不同于以往。這意味著,我們需要重新思考銀行與客戶之間的關(guān)系,思考我們之于客戶的價值。

  客戶需要的銀行服務(wù),將不再是單純的“金融產(chǎn)品銷售”,同時也將不再滿足于單向的“服務(wù)供給”、單次的“交易達成”或是簡單的“解決客戶已明確的問題”?蛻粜枰你y行,必將是一個更懂自己、更可信賴、更為緊密的伙伴,即一個能夠“知我所需”地懂得客戶的潛在需求、能夠“無所不能”地解決客戶復(fù)雜且多樣化的問題、能夠“隨時隨地”地在客戶身邊提供服務(wù)的朋友式、管家式的銀行。本次手機銀行9.0版本升級的“陪伴”服務(wù)主要體現(xiàn)在“全旅程”和“全周期”兩個方面:全旅程上,客戶需要的財富管理服務(wù),不再僅僅是財富管理產(chǎn)品的供給,而是貫穿投前、投中、投后等交易流程各個環(huán)節(jié)的全旅程服務(wù);全周期上,客戶需要的財富管理服務(wù),不再僅僅是一次性的產(chǎn)品購買,而是真正能夠跨越其不同人生階段、滿足其不同時期與不同維度財富訴求的全周期財富管理服務(wù)。

  我們希望借助金融科技的力量,通過深度整合線上線下服務(wù)渠道,有機融合內(nèi)外部生態(tài)資源與場景,打造人機協(xié)同的金融服務(wù)模式,提供定制化長期財富管理規(guī)劃,不斷提高金融服務(wù)的供給水平,為我們的客戶打造更智能、更安全、更貼心的服務(wù),真正陪伴其成長,共同創(chuàng)造美好生活。這也是光大銀行踐行“以客戶為中心”理念的集中體現(xiàn)。

  《中國金融家》:近年來,光大銀行始終向著“打造一流財富管理銀行”的戰(zhàn)略愿景進軍。9.0版手機銀行如何助力光大擦亮財富管理的標(biāo)簽與品牌?

  齊曄:當(dāng)前,數(shù)字時代已全面到來,社會生產(chǎn)生活加速向線上化遷移、向數(shù)字化轉(zhuǎn)型,金融服務(wù)原有的邊界與經(jīng)營邏輯也因此被打破,既為銀行打開了全新的市場空間,也帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。數(shù)據(jù)成為核心生產(chǎn)力、科技成為核心驅(qū)動力,銀行過去依賴于線下網(wǎng)點的發(fā)展模式或?qū)㈦y以為繼,經(jīng)營模式必須切換,以形成與新生產(chǎn)力相匹配的生產(chǎn)關(guān)系。因此,近年來整個銀行業(yè)都在加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型,光大銀行始終圍繞“以人民為中心”的戰(zhàn)略基點,堅守“管理財富,服務(wù)民生”的企業(yè)使命,聚焦“打造一流財富管理銀行”的戰(zhàn)略愿景,持續(xù)深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型,積極探索數(shù)字化經(jīng)營,加速構(gòu)建更適應(yīng)新發(fā)展階段特征、滿足新發(fā)展格局需要的新發(fā)展模式。在此過程中,手機銀行始終在連接客戶、深度經(jīng)營、場景融合、生態(tài)建設(shè)等方面發(fā)揮著重要的賦能作用,推動著“線上線下一體化”新經(jīng)營模式,以及“金融服務(wù)與生態(tài)場景相融合”新發(fā)展格局的構(gòu)建。

  本次發(fā)布的光大銀行手機銀行9.0,在前期探索的基礎(chǔ)之上,進一步深化金融科技應(yīng)用,從“智盈財富、智享體驗、智訊內(nèi)容、智聯(lián)生態(tài)”四個維度,對產(chǎn)品功能、業(yè)務(wù)流程、交互與服務(wù)模式等進行全面升級,并深度整合光大集團子公司、外部同業(yè)伙伴生態(tài)資源與綜合服務(wù)能力,進一步精進和夯實手機銀行的數(shù)智化、開放化、生態(tài)化財富管理服務(wù)能力,擴大闊深“財富管理”內(nèi)涵,旨在為客戶打造更有獲得感、幸福感和安全感的財富管理體驗。這既是為一流財富管理銀行建設(shè)助力,更是光大銀行作為金融國家隊的時代擔(dān)當(dāng)。

  具體而言:一是打造數(shù)字化財富管理能力。在全面優(yōu)化理財、基金等財富管理核心業(yè)務(wù)體驗基礎(chǔ)上,手機銀行9.0著力于智能化投資決策服務(wù)的建設(shè),圍繞客戶更遠期的財富管理需要和多樣化財富訴求,基于對客戶全旅程、全周期數(shù)據(jù)的追蹤和深度挖掘分析,推出投資榜單、智能視訊、投資分析等財富管理投顧服務(wù),幫助客戶制定長期財務(wù)規(guī)劃,開展多元投資布局,以智能化投顧能力,提升財富管理服務(wù)供給,讓財富管理惠及更多人群。

  二是強化個性化、定制化、定向化的服務(wù)能力。基于組件化前端交互、信息投放和業(yè)務(wù)流程定義等能力,9.0版打破了過去“單一金融場景”服務(wù)“單一客戶交易目的”模式,打造了貫穿多場景、串聯(lián)多訴求的立體矩陣式服務(wù)能力,推出客制界面和客制流程兩項業(yè)內(nèi)首創(chuàng)功能,為客戶提供從界面自由定制到交易自主組合、自動觸發(fā)的更多自主空間,更好地滿足客戶日益凸顯的個性化、定制化服務(wù)需要。同時,打造基于客群標(biāo)簽+特色服務(wù)模式的定向服務(wù)模式,例如老年人標(biāo)簽+人工智能交互的“簡愛”模式,更契合老年客群“有人服務(wù)”訴求;再如地域標(biāo)簽+服務(wù)號的分行專區(qū)模式,可更好融合不同地區(qū)客群偏好與分行特色業(yè)務(wù),等等。不僅快速構(gòu)建金融服務(wù)場景,也為深耕垂直領(lǐng)域創(chuàng)造更多空間。

  三是加強內(nèi)容服務(wù)能力,實現(xiàn)多層次、多角度、多元化陪伴。通過建設(shè)內(nèi)容社區(qū)、金融資訊、消息中心,聚合光大銀行、光大集團各子公司以及外部伙伴的多元化原創(chuàng)內(nèi)容,打造內(nèi)容+交易+服務(wù)的綜合化財富管理平臺,更好地滿足客戶除投資交易之外,對于內(nèi)容資訊獲取與財富知識提升等更高水平的財富管理需要。

  四是完善生態(tài)服務(wù)體系,落地“財富+”開放平臺,打造光大銀行綜合服務(wù)能力。手機銀行9.0進一步升級繳費、醫(yī)保、社保等民生類服務(wù),推進“金融+民生”開放服務(wù)體系建設(shè),并深度整合光大集團子公司、外部同業(yè)伙伴生態(tài)資源,打造“財富+投資、商行+投行、證券+保險”的綜合金融服務(wù)能力,更好地踐行光大銀行“管理財富,服務(wù)民生”的企業(yè)使命。

  《中國金融家》:手機銀行是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型與金融科技應(yīng)用的典型代表。作為重要的金融主體,銀行是如何通過金融科技更好地推進金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革,助力實體發(fā)展、服務(wù)民生的?

  齊曄:金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的關(guān)鍵在于持續(xù)優(yōu)化機構(gòu)體系、市場體系與產(chǎn)品體系。對于商業(yè)銀行而言,推進金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的核心在于解決當(dāng)前行業(yè)內(nèi)過度競爭與服務(wù)空白同時存在的問題,既深化金融產(chǎn)品創(chuàng)新、增加高質(zhì)量供給,同時提高金融服務(wù)的可得性與易得性,且兩手都要抓,兩手都要硬。在此過程中,金融科技以及以之為基礎(chǔ)建立的線上化、數(shù)字化、平臺化的經(jīng)營模式,讓銀行可以通過對固有生產(chǎn)力、生產(chǎn)關(guān)系以及傳統(tǒng)作業(yè)模式的改造,以更數(shù)字化、普惠化、全域化的服務(wù)能力,更為高效、更大程度、更深層次地服務(wù)實體與民生,助力高質(zhì)量發(fā)展與共同富裕。

  具體而言:一方面,金融科技讓定位問題和發(fā)現(xiàn)機會變得更主動、科學(xué)和準(zhǔn)確,讓過去看不到或是看到卻解決不了的,可以被看到、被解決,讓銀行加速從“有什么、給什么”向“要什么、做什么”轉(zhuǎn)型,有效解決了金融產(chǎn)品供給與市場需求脫節(jié)的問題,提高了“創(chuàng)富”的效率和效益。

  另一方面,改變了銀行過于依賴網(wǎng)點數(shù)量和效能作為核心競爭力的發(fā)展邏輯。通過搭建更為開放化、平臺化的服務(wù)架構(gòu),建立生態(tài)化的服務(wù)模式,基于區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)創(chuàng)新,銀行持續(xù)深度融入產(chǎn)業(yè)鏈上下游、融入傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)、融入人民群眾日常生活的各類場景與關(guān)鍵節(jié)點中,連接客戶和經(jīng)營客戶的時間、人力、物力等成本大幅下降,各類要素利用效率大幅提升,資源配置更為優(yōu)化,從而打破時空限制、延伸服務(wù)邊界、突破“二八定律”,縮小金融服務(wù)“可得”的差距、解決金融供給“多寡”的問題,更好地助力傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、助力中小微企業(yè)普惠金融、助力老百姓生產(chǎn)生活品質(zhì)的提升,實現(xiàn)了更大程度、更廣范圍的“公平共享”。

  展望未來,在國家科技創(chuàng)新大戰(zhàn)略下,5G、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算、IoT、AR/VR/MR、數(shù)字孿生等“專精特新”技術(shù)必將加速成熟,社會生產(chǎn)生活方式將歷經(jīng)更深層的重塑,人與人、人與物、人與世界的交互與感知方式將發(fā)生根本性改變?梢灶A(yù)見,彼時金融服務(wù)的載體或不再是現(xiàn)在“離不開的”手機甚至不再依托有形介質(zhì),金融服務(wù)將無處不在,虛擬數(shù)字人服務(wù)將進一步成為現(xiàn)實,服務(wù)方式也將變得更為主動、更為“自覺”。面向未來智慧生存與生活,光大銀行愿做新時代的探索者、實踐者,以客戶為中心、以科技為引領(lǐng),持續(xù)提供更加安全、更為智能、更優(yōu)體驗的財富管理服務(wù),讓人人擁有財富管理收入,實現(xiàn)共同富裕,共創(chuàng)美好生活。


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