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面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊,商業(yè)銀行奮起反擊,2015年3月,“宇宙第一大行”工商銀行高調(diào)發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)金融品牌e-ICBC,并推出“融e”系列三大平臺(tái)。兩年多過去,“融e購(gòu)”用戶數(shù)早已突破6400萬,“融e行”用戶數(shù)達(dá)到2.67億,e-ICBC 3.0版升級(jí)征途也已展開。而與亮眼數(shù)字略顯不匹的是,“融e”系列的多個(gè)App或是評(píng)分偏低或是評(píng)分不足,用戶吐槽屢次出現(xiàn),電商平臺(tái)融e購(gòu)被消費(fèi)者指出存在虛假宣傳,活躍度也有待進(jìn)一步激活。在分析人士看來,傳統(tǒng)銀行更需要在產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)上入手,發(fā)力場(chǎng)景化服務(wù),提升用戶體驗(yàn)。 軟件:升級(jí)改不了的閃退難題 在日前披露的2017年半年報(bào)中,“宇宙行”工行展示了其在金融科技領(lǐng)域取得的最新成績(jī),其中較為醒目的要數(shù)整份報(bào)告中被提及了約20次的“融e”系列。截至上半年末,工行直銷銀行“融e行”客戶數(shù)量突破2.67億戶,客戶數(shù)、用戶黏性和市場(chǎng)份額居市場(chǎng)第一;信息服務(wù)平臺(tái)“融e聯(lián)”客戶數(shù)量達(dá)到9349萬,比年初增長(zhǎng)40.6%;電商平臺(tái)“融e購(gòu)”上半年交易額達(dá)5239億元,非金融交易占比達(dá)90%。 此外,工行近日還宣布,董事會(huì)已通過《關(guān)于組建網(wǎng)絡(luò)金融部的議案》,決定在原電子銀行部基礎(chǔ)上組建網(wǎng)絡(luò)金融部,加快推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融向e-ICBC 3.0智慧銀行戰(zhàn)略升級(jí)。據(jù)北京商報(bào)記者簡(jiǎn)單梳理,在蘋果的App Store上,工行的App有近20個(gè),可工銀融e聯(lián)僅有106個(gè)評(píng)分,工銀e生活收到21個(gè)評(píng)分,且評(píng)分多在1-2星,另外主打品牌融e購(gòu)因評(píng)分不夠無法顯示該App平均評(píng)分。 有用戶體驗(yàn)工銀直銷銀行后反映,系統(tǒng)升級(jí)后“無法彈出鍵盤”,影響提現(xiàn)或基金購(gòu)買贖回等操作。而對(duì)融e購(gòu)的評(píng)價(jià)中,分別有兩位用戶反映“老是提示密碼不對(duì)”,導(dǎo)致無法登錄,這兩位用戶都僅打出一星評(píng)分。 北京商報(bào)記者又到三星的Galaxy Apps查詢,其中工銀融e聯(lián)獲得四星評(píng)分,不過在今年7月和8月最近的6條用戶評(píng)價(jià)中,3人反映登錄從未成功,2人反映一輸密碼就閃退。另?yè)?jù)安卓系統(tǒng)應(yīng)用商店“豌豆莢”的數(shù)據(jù)顯示,工銀融e聯(lián)的下載量為2549.9萬,但好評(píng)率僅為38%,在今年7月和8月的最近10條評(píng)論中,用戶普遍表示該App“打不開”。另外一款名為“工行手機(jī)銀行”的App,安裝人數(shù)達(dá)到7095.2萬,但好評(píng)率僅為37%,存在“閃退”等較差評(píng)價(jià)。 不過,北京商報(bào)記者也在豌豆莢看到,其他銀行的不少評(píng)分也并不樂觀。例如建設(shè)銀行手機(jī)銀行好評(píng)率僅40%、農(nóng)行掌上銀行好評(píng)率37%、浦發(fā)手機(jī)銀行好評(píng)率36%,招商銀行的好評(píng)率最接近及格線,達(dá)56%。在App Store中,中國(guó)銀行和民生銀行的手機(jī)銀行評(píng)分三星,郵儲(chǔ)手機(jī)銀行評(píng)分兩星,農(nóng)行掌上銀行、浦發(fā)手機(jī)銀行評(píng)分一星半,新平安口袋銀行評(píng)分四星半,招商銀行評(píng)分五星。 流量:6400萬用戶與百次點(diǎn)擊量 工行投入巨大精力的電商平臺(tái),融e購(gòu)上半年交易額達(dá)5239億元,稍早前公布的2016年平臺(tái)會(huì)員已超過6400萬人,但北京商報(bào)記者在融e購(gòu)網(wǎng)頁(yè)看到,很多首頁(yè)產(chǎn)品的月銷售量?jī)H在數(shù)十至數(shù)百件,二級(jí)頁(yè)面中的一些產(chǎn)品點(diǎn)擊量才只有不到一百。 一位不愿具名的銀行業(yè)人士分析稱,工行自身就有很多員工,如果他們都在平臺(tái)注冊(cè),再發(fā)動(dòng)一下身邊親戚朋友,就是一個(gè)很可觀的數(shù)字。另一位業(yè)內(nèi)人士進(jìn)一步表示,一般用戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí),大部分網(wǎng)點(diǎn)員工都會(huì)邀請(qǐng)用戶到幾個(gè)平臺(tái)進(jìn)行注冊(cè),但實(shí)際激活的很少,或者是激活后不會(huì)使用,造成用戶活躍度低。 對(duì)于“低流量”的質(zhì)疑,工行表示,融e購(gòu)首頁(yè)要覆蓋多層次客戶群,每個(gè)行業(yè)的商品都會(huì)有所展示,但是不同行業(yè)的商品所對(duì)應(yīng)的銷售旺季不同。另外首頁(yè)展示商品會(huì)不定期更換,有些目前沒有展示在首頁(yè)的商品銷量則一直較高,例如手機(jī)和面膜等商品,融e購(gòu)會(huì)根據(jù)銷量情況及時(shí)調(diào)整首頁(yè)商品展示。 而進(jìn)一步從產(chǎn)品來看,融e購(gòu)還存在一些難掩的尷尬。用戶郝先生介紹,近日他嘗試在融e購(gòu)買理財(cái)時(shí),發(fā)現(xiàn)這些產(chǎn)品和工行網(wǎng)銀部分產(chǎn)品存在重合,且有的尚未上線,購(gòu)買已上線的產(chǎn)品時(shí)也會(huì)轉(zhuǎn)到網(wǎng)銀頁(yè)面,“感覺在融e購(gòu)設(shè)置理財(cái)板塊就是象征性的,購(gòu)買理財(cái)還是直接登錄網(wǎng)銀,網(wǎng)銀能看到所有理財(cái)產(chǎn)品種類,選擇更多,也更便捷”。此外,在融e購(gòu)的房產(chǎn)頻道中,許多產(chǎn)品都是1元的特購(gòu)券,有的可以1元抵1萬元,有的只有項(xiàng)目圖片,類似地產(chǎn)廣告,卻沒有特購(gòu)券的功能說明。 對(duì)于理財(cái)在兩個(gè)平臺(tái)重合展示與銷售,工行稱,融e購(gòu)和融e行都是工行互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái),用戶統(tǒng)一、信息互通,因此融e購(gòu)和融e行后臺(tái)的理財(cái)產(chǎn)品庫(kù)是一致的,并在融e購(gòu)首頁(yè)精選了部分理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行直接展示。工行也在研究搭建全新財(cái)富管理平臺(tái),為客戶提供開放化、全品類的理財(cái)產(chǎn)品,豐富原有融e購(gòu)理財(cái)產(chǎn)品種類。 上述兩位業(yè)內(nèi)人士還提到,如此“稀疏”的理財(cái)板塊設(shè)置,普遍存在于各大銀行的電商平臺(tái)。因?yàn)殂y監(jiān)會(huì)對(duì)銀行網(wǎng)上營(yíng)銷有較嚴(yán)格的規(guī)定,所以工行可能也有出于合規(guī)考慮的因素;同時(shí)疊加銀行線上平臺(tái)建設(shè)本身不算特別完善,因此導(dǎo)致用戶體驗(yàn)感不佳。 誠(chéng)信:首頁(yè)有折扣實(shí)際卻全價(jià) 但相比體驗(yàn)不佳,虛假宣傳可能會(huì)是平臺(tái)更大的失分項(xiàng)。郝先生稱,在融e購(gòu)的首頁(yè)商品和服務(wù)中,話費(fèi)充值標(biāo)注有折扣,但進(jìn)入二級(jí)頁(yè)面后卻是全價(jià)。對(duì)此,工行回應(yīng)稱,目前融e購(gòu)話費(fèi)充值商戶中存在折扣優(yōu)惠,首頁(yè)顯示話費(fèi)充值的后臺(tái)接入商戶“曾經(jīng)優(yōu)惠力度較大”,故在首頁(yè)顯示有折扣。 國(guó)有商業(yè)銀行的強(qiáng)大商譽(yù)本應(yīng)是用戶信任的加分項(xiàng),但2016年初融e購(gòu)卷入商戶售假風(fēng)波也令平臺(tái)聲譽(yù)受損。2016年,央視《315在行動(dòng)》曝光了工行融e購(gòu)電商平臺(tái)售假。用戶吳先生在工行融e購(gòu)商城花2000多元購(gòu)買了一款吊墜,宣傳說有翡翠,冰種、色澤也特別好,有18克白金,925銀,伴有天然鋯石。憑著對(duì)工行品牌的信任,吳先生購(gòu)買了這一產(chǎn)品,收到后卻發(fā)現(xiàn)非常粗糙,將其送到相關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)發(fā)現(xiàn),該產(chǎn)品的白金全部為銀冒充,天然鋯石檢測(cè)出來是合成立方氧化鋯。彼時(shí)一同被曝光的還包括,融e購(gòu)虛假宣傳山茶油、宋茗安吉白茶等飲品,宣傳稱山茶油包治百病,宋茗安吉白茶預(yù)防心腦血管病、癌癥等。節(jié)目播出后,融e購(gòu)電商平臺(tái)負(fù)責(zé)人通過工行官方微博回應(yīng)稱,已第一時(shí)間對(duì)相關(guān)商品進(jìn)行下架處理,下一步將會(huì)同權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)真調(diào)查核實(shí),如情況屬實(shí)將對(duì)商戶嚴(yán)厲處罰,并責(zé)成商戶按規(guī)定對(duì)客戶及時(shí)予以賠償。 對(duì)于目前融e購(gòu)的商戶審查,工行相關(guān)人士介紹,目前融e購(gòu)實(shí)施的是三級(jí)商戶入駐審查制度,總行、一級(jí)分行、二級(jí)分行都有電商平臺(tái)市場(chǎng)拓展專業(yè)審核人員,除審查商標(biāo)授權(quán)、工商注冊(cè)等商業(yè)資質(zhì)外,還會(huì)審查信貸業(yè)務(wù)記錄等金融信息,并且會(huì)對(duì)所有運(yùn)營(yíng)商戶持續(xù)開展動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)管理。 行業(yè):銀行如何擺脫形式轉(zhuǎn)型 從電商切入互聯(lián)網(wǎng)金融,是眾多銀行選擇的路徑。2012年至今,建行、交行、農(nóng)行、中行、民生、華夏、興業(yè)等銀行都推出電商戰(zhàn)略平臺(tái),“銀行系電商”一度被視做淘寶、京東等傳統(tǒng)電商的有力對(duì)手。然而,前者不論在上線時(shí)間還是整體發(fā)展規(guī)模上都仍處于弱勢(shì),有的銀行電商平臺(tái)甚至已經(jīng)銷聲匿跡。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,銀行紛紛在電商領(lǐng)域跑馬圈地,互聯(lián)網(wǎng)對(duì)人們生活的影響,一是支付,二是應(yīng)用場(chǎng)景。越來越多的交易在網(wǎng)上完成,今后銀行的應(yīng)用場(chǎng)景主要就在電子商務(wù)上。 中央財(cái)經(jīng)大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新研究院院長(zhǎng)黃震進(jìn)一步指出,互聯(lián)網(wǎng)沖擊下的銀行面臨著種種新的問題,特別是用戶的遷移。如果銀行再不去挖掘互聯(lián)網(wǎng)客戶,特別是年輕的新客戶,對(duì)于銀行業(yè)的未來會(huì)有巨大影響。工行董事長(zhǎng)在上月末的中報(bào)發(fā)布會(huì)上不無感慨地說道,面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的快速發(fā)展會(huì)有危機(jī)感。 危機(jī)感也促使銀行進(jìn)一步重塑構(gòu)造。近期工行宣布將正式組建網(wǎng)絡(luò)金融部,下一步將加快大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等新興金融科技的創(chuàng)新與應(yīng)用。 北京科技大學(xué)金融管理學(xué)院金融系主任劉澄認(rèn)為,銀行想要擁抱市場(chǎng),還要加強(qiáng)“內(nèi)容為王”的意識(shí),在產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)上入手,發(fā)力場(chǎng)景化服務(wù)。中國(guó)人民大學(xué)國(guó)際貨幣所研究員、蘇寧金融特約研究員李虹含同樣表示,銀行互聯(lián)網(wǎng)化已經(jīng)是大勢(shì)所趨,銀行應(yīng)提高用戶體驗(yàn),使自己的產(chǎn)品更多地被用戶喜愛。 業(yè)內(nèi)人士也指出,銀行的互金戰(zhàn)略早已不是單純互聯(lián)網(wǎng)渠道優(yōu)化的問題,而是從底層科技到各個(gè)產(chǎn)品線乃至各個(gè)中后臺(tái)的全面優(yōu)化甚至是再造的問題。若是僅僅將底層業(yè)務(wù)搬到線上或App上,而不是從基礎(chǔ)層面做出變革,“大象”的轉(zhuǎn)型之路仍會(huì)很艱難。 在互聯(lián)網(wǎng)新生態(tài)下,銀行業(yè)還有一種新生態(tài)的重塑方式,即加強(qiáng)與金融科技企業(yè)的合作。今年4月,工行宣布將與微信二維碼互認(rèn)互掃;6月,京東金融與工行簽署金融業(yè)務(wù)合作框架協(xié)議。“傳統(tǒng)銀行面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)公司嫻熟掌握的人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)略顯笨拙,無法在系統(tǒng)開發(fā)、重塑產(chǎn)品、客戶關(guān)系等方面趕上互聯(lián)網(wǎng)科技公司。通過聯(lián)姻,互聯(lián)網(wǎng)公司也可以快速靈活地借助對(duì)方的優(yōu)勢(shì)!崩詈绾f道。 黃震進(jìn)一步表示,目前生物識(shí)別技術(shù)、虹膜識(shí)別、人臉識(shí)別等在遠(yuǎn)程放款方面正在開始應(yīng)用,這種技術(shù)逐漸會(huì)像虛擬信用卡一樣拓展。未來,還有更多的合作模式有待摸索,如將一些具體的技術(shù)融入到盡調(diào)、風(fēng)控、貸后、催收等環(huán)節(jié)中。 |
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