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中行解放路支行在服務的路上永不止步

2016-12-21 15:49| 發(fā)布者: 田紅麗| 查看: 965| 評論: 0|來自: 臨汾新聞網

  “面對客戶眼神一定要專注,你這往旁邊一瞟,會讓對方覺得你是在敷衍。服務在哪兒?服務就在每個環(huán)節(jié)和每個細節(jié)!薄谥行薪夥怕分幸淮纹胀ǖ南,兩名員工正在通過模擬業(yè)務辦理場景互相點評、找出不足。

  這只是該支行構建全方位服務體系的縮影之一。今年以來,中行解放路支行以客戶服務為中心、以優(yōu)質服務為保障,全面塑造了良好的形象,促進了各項工作的全面發(fā)展,在臨汾市銀行業(yè)“雙十佳”評選中被授予“十佳文明規(guī)范服務示范單位”稱號,該支行行長柳妙凱作交流發(fā)言時堅定地表態(tài):“服務,我們一直在路上!

  細處著手 優(yōu)化職能

  窗明幾凈、環(huán)境整潔,設施完善、一應俱全;身著深色西裝的工作人員精神飽滿、笑容溫馨……走進解放路支行,暖意撲面而來。

  “服務客戶的陣地在網點,滿足客戶的陣地在柜臺!痹诹顒P眼中,良好的服務環(huán)境只是“用戶體驗”的基礎,服務必須貫穿到方方面面。

  他們以改造和優(yōu)化柜面服務為重點,實施全流程服務,客戶從進入大廳直至辦結離去,時時刻刻都受到工作人員的關注與服務,服務效率在點滴中實現(xiàn)較快提升。實施了無縫銜接服務,提高了服務質效,各崗位員工協(xié)調配合,促進業(yè)務辦理順暢,給客戶提供了最精準、最貼切的服務。

  頗具特色的晨會夕會形式活潑,如今已經成為該行提升服務的重要載體,利用晨夕會開展點評演練,員工之間模仿日常業(yè)務辦理場景,互相點評、指出不足,進一步促進了服務流程標準化、服務動作規(guī)范化。

  每一階段的社保繳費期間,市民激增,窗口壓力大幅上漲,為了減少客戶等候時間,支行所有的員工放棄休息、主動輪崗,有效地滿足了客戶的需求。

  客戶至上 延伸內涵

  產品要創(chuàng)新,服務更要創(chuàng)新。

  “讓服務不斷地上臺階,就必須苦練內功、自強其身!绷顒P說。全行立足傳統(tǒng)、發(fā)揮特色,通過流程再造、機制轉化、服務創(chuàng)新全面推進網點智能轉型升級,逐步打造“專業(yè)化、智能化、高效化”的服務體系,他們積極開展了“五進”活動,還通過舉辦各類產品推介會、客戶答謝會等搭建服務平臺,為廣大客戶提供功能齊全、管理規(guī)范、個性突出、手段先進的綜合服務,使服務超出柜臺、跨越地域,及時滿足客戶各種需求,“讓客戶滿意”成了全體人員的服務準則。

  通過線上與線下、柜員與設備的融合與互動,真正使廣大客戶感受到“互聯(lián)網+”下的安全便利、超值的品質服務。

  強化技能 鑄造團隊

  “服務技能的高低已經成為衡量服務質量的標準和手段。服務沒有止境,一個職業(yè)化程度高的員工,必將成為優(yōu)秀的員工,一個團體職業(yè)化程度高的網點,必將會成為走在前列的集體!毙虚L柳妙凱總結道。

  他們加強禮儀培訓,規(guī)范服務禮儀,以《中國銀行網點服務規(guī)范》為標準,嚴格執(zhí)行網點轉型標準化“七步曲”“九句話”營銷話術,網點負責人做標準服務禮儀的示范和講解,帶頭并責成各崗位之間互相監(jiān)督,通過持之以恒的努力,有效實現(xiàn)了全員、全過程的標準化服務。為維護良好的形象品牌,各項要求落實到每一個員工、每一個環(huán)節(jié),把陽光燦爛的精神面貌展示給客戶。

  以綜合業(yè)務、技能培訓為重點,狠抓崗位練兵,進行各層面客戶滿意度調查活動,廣泛征求意見、改進服務態(tài)度、提高服務質量。營造了“爭先進、當模范”的濃厚氛圍,促使員工之間比素質、比知識、比業(yè)務、比貢獻,充分調動了全體員工在工作上的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

  通過關心關愛員工,拓寬成長通道創(chuàng)造了和諧溫暖的“大家庭”氛圍。他們開展了“關愛員工生活、關愛員工子女”等系列主題活動,組織一場“慶六一,畫漫畫”的親子活動。同時積極參與社區(qū)活動,定期組織營銷人員深入周邊企事業(yè)單位、老年體育協(xié)會上門服務,展示了中國銀行擔當社會責任的良好形象和中行員工“服務客戶、卓越超值”的文明風采。

  添彩平陽大地,傳承金融文明。中行解放路支行秉承追求卓越的精神、客戶至上的宗旨、誠信為本的品質,以服務促發(fā)展,先后被評為山西省銀行業(yè)“文明規(guī)范服務單位”,市“十佳文明規(guī)范服務單位”,獲得了中行臨汾市分行突出貢獻網點獎等榮譽。


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