為進(jìn)一步貫徹落實侯馬農(nóng)商行“三求三講三突破”活動中文明規(guī)范服務(wù)的相關(guān)規(guī)定，開發(fā)區(qū)支行在堅持倡導(dǎo)“相互依存 互惠共榮”服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，實施服務(wù)精細(xì)化管理，不斷改進(jìn)網(wǎng)點環(huán)境設(shè)施，創(chuàng)新服務(wù)方式，完善服務(wù)渠道，在提高服務(wù)技能和客戶滿意度上下大力氣。

　　一、轉(zhuǎn)“心”先行，窗口亮起來，形象樹起來。

　　銀行窗口是客戶最關(guān)注的地方，柜員的一言一行都代表著銀行形象。為了提升精神面貌，開發(fā)區(qū)支行從服務(wù)窗口入手，進(jìn)一步將文化精神理念與窗口禮儀落實到行為規(guī)范中，提高窗口人員規(guī)范化素養(yǎng)。

　　亮點一：溫馨叫號，柜員行起身舉手禮。目前開發(fā)區(qū)支行推行起身舉手禮的規(guī)范服務(wù)禮儀，柜員叫號時面帶微笑站起來舉手示意，這意味著農(nóng)商人已經(jīng)準(zhǔn)備好了為您服務(wù)。燦爛的微笑能迅速感染客戶的情緒，醒目的動作能讓客戶迅速找到辦理業(yè)務(wù)的柜臺，充分體現(xiàn)出人性化的關(guān)懷。

　　亮點二：服務(wù)評價，柜員優(yōu)服務(wù)受好評。柜員服務(wù)評價器是客戶最直接的表達(dá)和訴求，也是提高服務(wù)質(zhì)量、端正服務(wù)態(tài)度最直接有效的方法。開發(fā)區(qū)支行要求臨柜員工做到一筆業(yè)務(wù)一評價，同時將客戶評價結(jié)果與柜員工作評優(yōu)相掛鉤，以便于對窗口“慵”“懶”“散”等起到防微杜漸的作用，提升客戶滿意度�！罢埬鷮Ρ敬畏�務(wù)作出評價。”在開發(fā)區(qū)支行，這種聲音伴隨著每一筆業(yè)務(wù)起始，成為支行窗口的獨特風(fēng)景。

　　亮點三：營業(yè)始終，柜員起立迎送客戶。對于每一天第一位走進(jìn)支行的客戶，全體柜員起立迎接，熱情飽滿迎接新一天營業(yè)的開始;對于每一天最后一位離開的客戶，全體柜員起立送別，盡情投入歡送新一天營業(yè)的結(jié)束。

　　二、轉(zhuǎn)“形”跟進(jìn)，特色多起來，設(shè)施用起來。

　　作為金融服務(wù)行業(yè)，全面改善服務(wù)細(xì)節(jié)變得越來越重要。開發(fā)區(qū)支行從細(xì)節(jié)處著手，一系列貼近客戶、特色鮮明的動作，在客戶中產(chǎn)生了強(qiáng)烈反響，令客戶贊不絕口。

　　特色一：柜面忙閑提示圖�！笆裁磿r候到這里能用最短的時間辦好業(yè)務(wù)?請看柜面忙閑提示圖�！睘橛行Эs短客戶排隊等候的時間，提高業(yè)務(wù)效率，開發(fā)區(qū)精心設(shè)計了"柜面忙閑提示圖"，客戶可以根據(jù)提示圖反映出的忙閑時間，選取合適的時間段來該行辦理業(yè)務(wù)。

　　特色二：冬季服務(wù)車。“請問您需要咖啡還是茶?”當(dāng)大廳客戶數(shù)量較多，飲水機(jī)難以維持保溫，形成“小高峰”的時候，大堂經(jīng)理便推出服務(wù)車，服務(wù)車上備有咖啡、菊花茶、水果糖等。針對冬季寒冷干燥的情況，該行特地準(zhǔn)備了姜棗茶，讓客戶在等候時間內(nèi)潤潤嗓子，感受到濃濃的暖意。

　　特色三：增設(shè)兒童服務(wù)區(qū)。“這邊備有寶寶椅，請問您需要嗎?”為了改善攜帶兒童的客戶辦理業(yè)務(wù)不方便的情況，營業(yè)廳內(nèi)增加了兒童區(qū)，準(zhǔn)備有兒童書籍和寶寶椅。當(dāng)遇到攜帶兒童的客戶時，大堂經(jīng)理會及時推出寶寶椅，帶領(lǐng)兒童至兒童區(qū)進(jìn)行照看。

　　三、轉(zhuǎn)“神”同化，專業(yè)學(xué)起來，團(tuán)隊動起來。

　　開發(fā)區(qū)支行從員工著手，致力于打造一支朝氣蓬勃、業(yè)務(wù)精湛的專業(yè)化團(tuán)隊，努力為客戶提供專業(yè)、溫馨、周到的服務(wù)，讓客戶感受到農(nóng)商行的貼心、放心和省心。

　　動態(tài)一：崗位大練兵，素質(zhì)大提升。為全面提升支行員工素質(zhì)能力，每逢銀行業(yè)相關(guān)職稱、職業(yè)資格考試之前，由支行組織統(tǒng)一報名，統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一測試。目前，開發(fā)區(qū)支行配有理財經(jīng)理四名，前臺柜員均考取信貸資格證。同時，每晚班后，柜員堅持崗位大練兵，每周組織柜員苦練業(yè)務(wù)技能，每周評出技能明星進(jìn)行公示。

　　動態(tài)二：崗位輪換制，綜合全發(fā)展。崗位輪換能使員工熟悉多項業(yè)務(wù)知識和技能，促使員工成為復(fù)合型多面手，同時激發(fā)員工的工作創(chuàng)造性，提高工作活力。通過支行內(nèi)部定期的崗位輪換，達(dá)到工作“時時有人做，事事有人做”的局面。

　　“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是最好的宣傳”，只有持續(xù)、周到地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)價值，才是一個銀行長盛不衰的秘訣所在。開發(fā)區(qū)支行近年來堅持以客戶利益為先，在競爭中采取的不斷求變的措施，全力提升客戶體驗，以切實舉措促服務(wù)提升，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促業(yè)績提升，并不斷取得新突破。我們堅信，侯馬農(nóng)商行開發(fā)區(qū)支行團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的勁頭、熱情飽滿的精神和燦爛的笑容會日益拉近與客戶的距離，一定會成為客戶心中滿意的銀行。