“空鬧”難題需要航空公司、乘客、管理部門等多方一起解。乘客之外,航空公司也要提升服務質量,改善用戶體驗,以服務贏得理解與合作。 飛機滑行了還在用手機打電話、在機艙內吸煙、辱罵機組人員……這些招人恨的“空鬧”問題,今后將被重拳打擊。中國民用航空局日前發(fā)布《中華人民共和國民用航空法》(修訂征求意見稿),對78個法律條文進行了修訂或刪除,新增24條。“空鬧”將面臨最高五萬元的罰款。 民間有一句話叫“有本事你上天啊”,意思是說你做不到?伞翱蒸[者”確實有“上天”的本事,把“戾氣”撒在萬米高空中!翱蒸[”對公共安全之危害自不待言,在飛機上撒潑,難免殃及池魚,鬧不好還可能把其他乘客性命都搭上。“空鬧”在任何國家都會被視作嚴重的不端行為而予以嚴厲打擊。不久前,一位時尚造型師因在從倫敦飛往迪拜航班上的不良行為,被英國航空公司頒發(fā)了終身禁飛令。從此不準坐飛機,對于航空?蛠碚f,這種懲罰遠比罰點錢嚴厲得多。因此,“空鬧”將面臨最高五萬元罰款的規(guī)定不算過分。 “空鬧”行為,素質低是首因。面對同樣境況,遭受同等待遇,譬如航班延誤,為什么大多數(shù)乘客可以做到心平氣和,理性表達合理訴求,聽從航空公司安排,少數(shù)乘客卻像吃了火藥,一言不合就爆發(fā)?差別就在素質。修養(yǎng)差、素質低、自控力不足,行為全被乖戾性情支使,“空鬧”就是這樣一朵“惡之花”。素質靠教化,規(guī)則與懲罰是一種“帶電”的教化。修訂“航空法”從規(guī)則與懲罰入手,服務于乘客素質教化。 個別乘客素質差是“空鬧”首因,也不過是內因,如果沒有外因那把“火”,“火藥桶”恐怕也不會有爆發(fā)機會。首先問,乘客為什么會鬧?假如航空公司秉承“客戶為尊”的服務理念,以人性化服務,最大程度上滿足客戶需求和實現(xiàn)客戶滿意度,乘客何來鬧的理由?知易行難,理想狀態(tài)難以企及。就像常見的航班延誤,雙方處于信息不對稱狀態(tài),乘客心中本來就有氣。在候機大廳等還好一些,把乘客趕上飛機,關閉艙門,開到跑道邊,一等就以小時計。且不說航班延誤誤事,在一個狹窄、逼仄的空間里待久了,是人都會上火,只是發(fā)不發(fā)出來而已。雖然,航班延誤有許多客觀原因,一些原因超出航空公司可控范圍,但在乘客眼中,航空公司就是第一責任人。此時,如果航空公司服務跟不上,雙方就容易“擦槍走火”。 再問,乘客為什么要鬧?近年來,航空服務類投訴一直是消費者投訴的熱點領域。一般情況下,消費者處于弱勢地位,航空公司往往以公司規(guī)定或有關航空方面的規(guī)定為由,拒絕消費者的合理要求。而這些規(guī)定大多數(shù)帶有一定的傾向性,偏向航空公司,對消費者顯得不公平。假如,有合理的、可信任的渠道來解決乘客與航空公司之間的糾紛,并以較低成本實現(xiàn)乘客權利保障,乘客也就不必采取高風險、高成本的“空鬧”行為了。當維權渠道欠暢、成本偏高時,“空鬧”往往成了替代方案,甚至出現(xiàn)“不鬧不解決、小鬧小解決、大鬧大解決”之路徑依賴。 是以,“空鬧”難題需要航空公司、乘客、管理部門等多方一起解。乘客之外,航空公司也要提升服務質量,改善用戶體驗,以服務贏得理解與合作。落在法律法規(guī)上,“民航法”要與《消費者權益保護法》以及國外先進的航空法律規(guī)則相接軌,在航班延誤、乘機安全規(guī)則等方面,都有可靠的法律支撐。(練洪洋) |
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