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8月1日,交通部官網(wǎng)公布《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范(征求意見(jiàn)稿)》!兑庖(jiàn)稿》提出,駕駛員應(yīng)在允許停車地點(diǎn)等候訂單,不應(yīng)巡游攬客,不應(yīng)在機(jī)場(chǎng)、火車站等設(shè)立統(tǒng)一巡游車調(diào)度服務(wù)站或?qū)嵭信抨?duì)候客的場(chǎng)所攬客。到達(dá)目的地后,駕駛員應(yīng)主動(dòng)向乘客提供相應(yīng)本地出租汽車發(fā)票。 具體內(nèi)容如下: 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車的經(jīng)營(yíng)者、駕駛員、運(yùn)輸車輛、經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)流程、駕駛員的服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)價(jià)與投訴處理的要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車旅客運(yùn)輸服務(wù)。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。 GB/T 22485 出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范 JT/T 794 道路運(yùn)輸車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)車載終端技術(shù)要求 3 術(shù)語(yǔ)和定義 下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。 3.1 出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)taxi service 以七座及以下乘用車和駕駛勞務(wù)為乘客提供出行服務(wù),并按乘客意愿行駛,根據(jù)行駛里程、行駛時(shí)間或約定計(jì)費(fèi)的運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 注:改寫(xiě)GB/T 22485-2013,定義3.1。 3.2 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)app-based ride-hailing operation service 企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托構(gòu)建服務(wù)平臺(tái),并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)接受約車人預(yù)約信息,使用符合條件的車輛和駕駛員,提供不在道路上巡游攬客、站點(diǎn)候客等的出租汽車服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 3.3 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)者app-based ride-hailing operator 從事網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)的企業(yè)法人。 3.4 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員app-based ride-hailing driver 依法從事網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)的企業(yè)法人。 3.4 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員app-based ride-hailing driver 依法取得網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車從業(yè)資格的駕駛員。 3.5 即時(shí)用車服務(wù)immediate ride-hailing service 約車時(shí)間和車輛按約定到達(dá)上車地點(diǎn)時(shí)間的間隔不大于30min的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車服務(wù)。 3.6 訂單request 約車人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái),向網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)者提出的用車需求信息。 3.7 派單request designating 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)者接到訂單后,根據(jù)車輛條件和位置等,指派相應(yīng)駕駛員和車輛提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車服務(wù)的行為。 3.8 搶單request bidding 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員接到網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)者推送的訂單后,根據(jù)自身情況應(yīng)答接單的行為。 3.9 拒載refusal to take passenger without proper reason 未經(jīng)約車人或乘客同意,網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員未按承諾到達(dá)約定地點(diǎn)提供服務(wù)的行為。 3.10 甩客terminating service without proper reason 運(yùn)營(yíng)途中,未經(jīng)約車人或乘客同意,網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員無(wú)正當(dāng)理由擅自中斷載客服務(wù)的行為。 3.11 乘客爽約passengers default appear 乘客未按約定乘坐預(yù)約車輛,且未提前告知網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)者或駕駛員的行為。 4 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)者 4.1 總則 4.1.1 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)者(簡(jiǎn)稱經(jīng)營(yíng)者)的總體要求應(yīng)符合GB/T 22485 的相關(guān)規(guī)定。 4.1.2 應(yīng)保證網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行可靠性,提供24h 不間斷運(yùn)營(yíng)服務(wù)。 4.1.3 對(duì)于服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的安全責(zé)任事故等,應(yīng)承擔(dān)先行賠付責(zé)任,不得以任何形式向乘客及駕駛員轉(zhuǎn)移運(yùn)輸服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。 4.2 車輛管理要求 4.2.1 車輛應(yīng)取得當(dāng)?shù)毓膊块T核發(fā)的機(jī)動(dòng)車牌照和行駛證,取得當(dāng)?shù)爻鲎馄囆袠I(yè)管理部門核發(fā)的營(yíng)運(yùn)證件。 4.2.2 應(yīng)通過(guò)安裝車載終端等手段,對(duì)車輛運(yùn)行和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控,確保網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)(又稱線上)提供服務(wù)車輛與實(shí)際(又稱線下)提供服務(wù)車輛一致。 4.2.3 建立車輛定期檢查、保養(yǎng)制度,并建立完整的車輛維修、保養(yǎng)檔案,確保按規(guī)定對(duì)車輛進(jìn)行安全性能檢測(cè)。 4.3 駕駛員管理要求 4.3.1 建立健全網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員(簡(jiǎn)稱駕駛員)崗前培訓(xùn)、繼續(xù)教育制度,應(yīng)定期組織駕駛員開(kāi)展有關(guān)法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、安全運(yùn)營(yíng)等方面的教育培訓(xùn),建立培訓(xùn)檔案。 4.3.2 運(yùn)營(yíng)期間應(yīng)實(shí)時(shí)采集駕駛員人像等個(gè)人生物特征數(shù)據(jù),與駕駛員上傳身份資料進(jìn)行對(duì)比,確保線上提供服務(wù)駕駛員與線下實(shí)際提供服務(wù)的駕駛員一致。 4.4 信息管理與安全要求 4.4.1 建立信息安全保護(hù)制度,加強(qiáng)對(duì)個(gè)人信息、敏感信息、國(guó)家安全信息的保護(hù)。 4.4.2 除配合國(guó)家機(jī)關(guān)依法行使監(jiān)督檢查權(quán)或者刑事偵查權(quán)外,采集的駕駛員、約車人和乘客等信息及生成的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),不應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車服務(wù)之外的其他用途,不應(yīng)出售、提供或轉(zhuǎn)讓給他人使用。 4.4.3 應(yīng)防止駕駛員、約車人和乘客等個(gè)人信息泄露、損毀、丟失。在發(fā)生或可能發(fā)生信息泄露、損毀、丟失時(shí),應(yīng)立即采取措施補(bǔ)救,告知相關(guān)信息主體,并按規(guī)定向有關(guān)部門報(bào)告。 4.4.4 宜接受第三方信息安全審計(jì),發(fā)布年度信息安全報(bào)告,接受社會(huì)監(jiān)督。 4.5 其他要求 4.5.1 通過(guò)本企業(yè)網(wǎng)站和客戶端應(yīng)用程序?qū)κ召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)價(jià)格進(jìn)行明示。 4.5.2 客戶端應(yīng)用程序應(yīng)具備以下功能: a)車輛位置信息實(shí)時(shí)分享功能,經(jīng)約車人或乘客認(rèn)定后的他人可隨時(shí)查看服務(wù)過(guò)程中的車輛動(dòng)態(tài)位置信息; b)個(gè)人電話加密功能,乘客與駕駛員之間通過(guò)技術(shù)手段進(jìn)行溝通聯(lián)系; 4.4 信息管理與安全要求 4.4.1 建立信息安全保護(hù)制度,加強(qiáng)對(duì)個(gè)人信息、敏感信息、國(guó)家安全信息的保護(hù)。 4.4.2 除配合國(guó)家機(jī)關(guān)依法行使監(jiān)督檢查權(quán)或者刑事偵查權(quán)外,采集的駕駛員、約車人和乘客等信息及生成的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),不應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車服務(wù)之外的其他用途,不應(yīng)出售、提供或轉(zhuǎn)讓給他人使用。 4.4.3 應(yīng)防止駕駛員、約車人和乘客等個(gè)人信息泄露、損毀、丟失。在發(fā)生或可能發(fā)生信息泄露、損毀、丟失時(shí),應(yīng)立即采取措施補(bǔ)救,告知相關(guān)信息主體,并按規(guī)定向有關(guān)部門報(bào)告。 4.4.4 宜接受第三方信息安全審計(jì),發(fā)布年度信息安全報(bào)告,接受社會(huì)監(jiān)督。 4.5 其他要求 4.5.1 通過(guò)本企業(yè)網(wǎng)站和客戶端應(yīng)用程序?qū)κ召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)價(jià)格進(jìn)行明示。 4.5.2 客戶端應(yīng)用程序應(yīng)具備以下功能: a)車輛位置信息實(shí)時(shí)分享功能,經(jīng)約車人或乘客認(rèn)定后的他人可隨時(shí)查看服務(wù)過(guò)程中的車輛動(dòng)態(tài)位置信息; b)個(gè)人電話加密功能,乘客與駕駛員之間通過(guò)技術(shù)手段進(jìn)行溝通聯(lián)系; c)“一鍵呼叫”功能,乘客遇緊急情況使用時(shí),能夠?qū)崿F(xiàn)車輛實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息及駕駛員信息向網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者自動(dòng)發(fā)送。 4.5.3 建立訂單管理制度,制定派單規(guī)則,對(duì)預(yù)約成功率高、服務(wù)質(zhì)量好的駕駛員,宜在訂單分發(fā)時(shí)予以優(yōu)先考慮。 4.5.4 不應(yīng)拒絕約車人提出的3 日之內(nèi)的預(yù)約用車需求。 4.5.5 不應(yīng)將乘客對(duì)單次服務(wù)行為的評(píng)價(jià)結(jié)果直接反饋至駕駛員。 5 駕駛員 5.1 駕駛員業(yè)務(wù)素質(zhì)與培訓(xùn)、服務(wù)儀容、服務(wù)用語(yǔ)和言行舉止應(yīng)符合GB/T 22485 中的相關(guān)要求。 5.2 能夠熟練使用預(yù)約服務(wù)駕駛員終端應(yīng)用程序。 6 運(yùn)輸車輛 6.1 車輛技術(shù)條件、車輛維護(hù)、檢測(cè)、診斷、車輛污染物排放限值、車輛內(nèi)飾材料、車容車貌應(yīng)符合GB/T 22485 的相關(guān)要求 6.2 車內(nèi)設(shè)施配置及車輛性能指標(biāo)應(yīng)明顯高于當(dāng)?shù)刂髁餮灿纬鲎馄,宜提供互?lián)網(wǎng)無(wú)線接入、手機(jī)充電器、紙巾等供乘客使用。 6.3 應(yīng)安裝應(yīng)急報(bào)警裝置和車載衛(wèi)星定位裝置,車載衛(wèi)星定位裝置應(yīng)符合JT/T794 及其他有關(guān)規(guī)定。 6.4 宜使用嵌入式車載終端,不應(yīng)在車內(nèi)懸掛或者放置影響行車安全的設(shè)施設(shè)備。 6.5 車輛標(biāo)志應(yīng)符合當(dāng)?shù)爻鲎馄囆姓鞴懿块T規(guī)定。 6.6 應(yīng)隨車攜帶《預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》、《預(yù)約出租汽車駕駛員證》。 7 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)者服務(wù)流程 7.1 接受訂單 接受約車人提交的訂單,訂單信息包括但不限于: a) 乘客用車時(shí)間; b) 乘客上下車地點(diǎn); c) 乘客對(duì)車輛類型、駕駛員服務(wù)質(zhì)量等級(jí)等提出的個(gè)性化需求; d) 約車人或乘客聯(lián)系方式。 7.2 訂單分配 7.2.1 對(duì)符合分發(fā)條件的車輛,可將訂單信息推送至駕駛員終端。訂單信息不應(yīng)向處于載客 狀態(tài)的車輛推送。對(duì)于即時(shí)用車服務(wù),推送信息應(yīng)屏蔽乘客下車地點(diǎn)。 7.2.2 收到駕駛員確認(rèn)接單或應(yīng)答接單信息,確認(rèn)駕駛員接單行為有效后,應(yīng)向駕駛員與約車人雙方告知約車成功信息,并向約車人或乘客提供駕駛員姓名、照片、聯(lián)系號(hào)碼、服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果以及完整車輛牌照等信息,對(duì)于乘客下車地點(diǎn)確定的,還應(yīng)提供相應(yīng)預(yù)估費(fèi)用。 7.2.3 無(wú)法滿足約車需求的,應(yīng)及時(shí)告知約車人。 7.3 訂單變更或取消 7.3.1 乘客上車后目的地點(diǎn)發(fā)生變化的,費(fèi)用按實(shí)際行程收取。 7.3.2 車輛到達(dá)約定上車地點(diǎn)前收到約車人取消訂單信息的,應(yīng)及時(shí)通知駕駛員取消行程。 車輛到達(dá)約定上車地點(diǎn)后收到約車人取消訂單信息的,可按約定向約車人收取相應(yīng)費(fèi)用。 7.4 訂單完成 7.4.1 到達(dá)下車地點(diǎn)后,應(yīng)通過(guò)手機(jī)短信或客戶端應(yīng)用程序告知本次用車服務(wù)費(fèi)用,約車人或乘客可通過(guò)現(xiàn)金或非現(xiàn)金支付方式進(jìn)行結(jié)算。 7.4.2 對(duì)于實(shí)際費(fèi)用明顯超過(guò)預(yù)估價(jià)格的應(yīng)當(dāng)主動(dòng)核查,并將核查結(jié)果及時(shí)向約車人或乘客告知。 8 駕駛員服務(wù)流程 8.1 運(yùn)營(yíng)服務(wù) 8.1.1 駕駛員行車安全及運(yùn)營(yíng)服務(wù)應(yīng)符合GB/T 22485 的相關(guān)要求。 8.1.1 駕駛員應(yīng)在允許停車地點(diǎn)等候訂單,不應(yīng)巡游攬客,不應(yīng)在機(jī)場(chǎng)、火車站等設(shè)立統(tǒng)一巡游車調(diào)度服務(wù)站或?qū)嵭信抨?duì)候客的場(chǎng)所攬客。 8.1.2 收到訂單信息后,網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者采用派單機(jī)制的,應(yīng)通過(guò)駕駛員終端確認(rèn)接單;采用搶單機(jī)制的,可根據(jù)自身情況應(yīng)答接單。 8.1.3 約車成功后,應(yīng)主動(dòng)與約車人或乘客確認(rèn)上車時(shí)間、地點(diǎn)等信息。對(duì)于即時(shí)用車服務(wù),還應(yīng)告知自身位置及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。 8.1.4 根據(jù)訂單信息,按約定時(shí)間到達(dá)上車地點(diǎn),在允許停車路段候客,并主動(dòng)與乘客聯(lián)系,雙方確認(rèn)身份。 8.1.5 乘客上車后,向網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者發(fā)送乘客上車確認(rèn)信息,并提示可使用客戶端應(yīng)用程序中的車輛位置信息實(shí)時(shí)分享功能。 8.1.6 運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)規(guī)劃線路或乘客意愿選擇合理路線,不得繞路,不得中途甩客。 8.1.7 到達(dá)目的地后,主動(dòng)向乘客提供相應(yīng)本地出租汽車發(fā)票,集團(tuán)用戶統(tǒng)一開(kāi)具或者約車人、乘客另有要求的除外。 8.1.8 乘客下車時(shí),提醒乘客可使用客戶端等,通過(guò)匿名打分和意見(jiàn)反饋等方式對(duì)本次服務(wù)行為進(jìn)行評(píng)價(jià)。 8.2 特殊情況處理 8.2.1 特殊情況處理應(yīng)符合GB/T 22485 的相關(guān)要求。 8.2.2 車輛不能按時(shí)到達(dá)約定地點(diǎn)時(shí),駕駛員應(yīng)提前聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者重新安排車輛,若已接近用車時(shí)間,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)致電約車人或乘客表示歉意并說(shuō)明情況,請(qǐng)求其等待或改乘其他交通工具。 8.2.3 遇道路、氣候、駕駛員身體、交通事故、車輛故障等特殊情況,駕駛員應(yīng)及時(shí)向經(jīng)營(yíng)者說(shuō)明原因,經(jīng)證實(shí)并向乘客說(shuō)明后可不視為拒載或甩客。 8.2.4 乘客未按約定到達(dá)上車地點(diǎn)時(shí),駕駛員應(yīng)與乘客或經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系確認(rèn),等候時(shí)間可按照雙方約定,一般應(yīng)不少于10min,超出約定等候時(shí)間乘客依然未到達(dá),應(yīng)與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系,經(jīng)同意后方可離去。 8.2.5 發(fā)現(xiàn)乘客遺失財(cái)物,應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系約車人或乘客,設(shè)法及時(shí)歸還。無(wú)法聯(lián)系的,應(yīng)及時(shí)聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者或有關(guān)部門處理。 9 服務(wù)評(píng)價(jià)與投訴處理 9.1 基本要求 9.1.1 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保證訂單日志、網(wǎng)上交易日志、行駛軌跡日志等原始記錄以及乘客評(píng)價(jià)信息等服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和原始記錄真實(shí)、準(zhǔn)確。 9.1.2 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)公開(kāi)服務(wù)質(zhì)量承諾,按規(guī)定設(shè)置服務(wù)監(jiān)督與投訴處理機(jī)構(gòu),公布服務(wù)監(jiān)督電話及其他投訴方式與處理流程。 9.1.3 經(jīng)營(yíng)者宜通過(guò)第三方服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià),不斷改進(jìn)服務(wù)。 9.2 投訴處理 9.2.1 約車人或乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、行車線路、用車費(fèi)用、信息安全等有疑問(wèn)或不滿的,可撥打經(jīng)營(yíng)者投訴電話、出租汽車行政主管部門電話等方式進(jìn)行處理。 9.2.2 對(duì)于出現(xiàn)騷擾、吸毒、超速等方面投訴的,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)暫停該駕駛員提供服務(wù),認(rèn)真調(diào)查核實(shí)。 9.2.3 接到乘客投訴后,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在24h 內(nèi)處理,5 日內(nèi)處理完畢,并將處理結(jié)果告知乘客。 9.3 服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo) 9.3.1 預(yù)約響應(yīng)率100%。 9.3.2 約車成功率大于或等于80%。 9.3.3 車輛相符率100%。 9.3.4 駕駛員相符率100%。 9.3.5 營(yíng)運(yùn)車輛保險(xiǎn)購(gòu)買合格率100%。 9.3.6 乘客有效投訴率小于百萬(wàn)分之二十。 9.3.7 乘客投訴處理率100%。 9.3.8 乘客服務(wù)評(píng)價(jià)不滿意率小于20%。 9.3.9 第三方調(diào)查乘客滿意率大于或等于80%。 9.3.10 車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)合格率、車容車貌合格率、駕駛員儀容和行為舉止合格率、致人死亡同等責(zé)任及以上交通事故次數(shù)、致人受傷同等責(zé)任及以上交通事故次數(shù)、交通責(zé)任事故次數(shù)、交通違法行為次數(shù)指標(biāo)要求及計(jì)算方法符合GB/T 22485 相關(guān)要求。 |
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